Hugað að netverslun - góð ráð

17. ágúst 2021
Pétur Rúnar

Notendur finna vörur (content discovery)

Mikil áhersla er í viðmóti verslunar á að aðstoða notandann við að finna vörur við hæfi. Á klassískan hátt getur þetta þýtt mína skóstærð, en með því að auðga upplýsingarnar má veita sérfræðiráðgjöf með viðmótinu svo notandi geti skilyrt (síað) og birt vörur sem henta þeirri notkun sem á við. Fyrir kaup á skóm getur það þýtt að síaðir séu skór sem eru vatnsvarðir og henta vel í bleytu, skór sem eru með aukinni mýkt eða styðja sérstaklega við ökkla. Áður fyrr voru framleiðendur og söluaðilar að hlaða ítarupplýsingum í titil vörunnar, en síðustu ár hefur að mestu verið fallið frá þeirri aðferð. Þarna spila því saman ítarupplýsingar um vörur og framendi sem býður notandanum að sía vörurnar við hæfi.

Persónuleg upplifun, persónuvernd (personalisation)

Meðal annarra nýjunga sem hafa verið að ryðja sér til rúms er aukin áhersla á persónulega upplifun. Fyrsta skrefið í innleiðingu þess er að notandi gefi sjálfur upp þær upplýsingar sem seinna má nýta. Passa þarf upp á að notandi upplifi ekki að vefurinn sé að njósna um hegðun eða skrá upplýsingar að óþörfu, því er með upplýstu samþykki gefið upp hvernig nýta eigi upplýsingarnar til að veita þjónustu við hæfi og kynna vörur við hæfi (sem er góð þjónusta). Einfalt dæmi um þetta er að skrá símanúmer þegar pöntuð er pizza svo ég geti fengið SMS þegar pizzan er komin í ofninn, þarna er einmitt komin ástæða fyrir að gefa upp símanúmerið og viðskiptavinurinn upplýstur um hvers megi vænta í framhaldinu. Nýta má kyn til að birta fatnað við hæfi, búsetu til að sýna afhendingarmáta við hæfi og áhugasvið til að kynna nýjungar sem passa.

Með það að markmiði að tengja betri upplýsingar um þarfir viðskiptavina við bætta þjónustu styðja einingar Stefnu nú að setja megi upp efni í vefumsjónarkerfinu þannig að því sé miðað að ákveðnum hópi viðskiptavina út frá viðskiptamannahópi (ritstýrt af vefstjóra), kyni eða áhugasviði. Þessi virkni var tengd inn í núverandi vefkerfi og því ekki um umfangsmikla fjárfestingu að ræða en ávinningurinn er bættar upplýsingagjöf til skráðra notenda að vefnum. Hér er því ekki verið að nýta gögn frá þriðja aðila og þessar upplýsingar eru aldrei afhentar þriðja aðila, verslunin er því að efla sína þjónustu án þess að það sé gert á kostnað persónuverndar.

Stutt við núverandi viðskiptamódel

Styðja þarf við viðskiptamódel hverrar verslunar, því í sumum tilvikum á alls ekki að vera hægt að panta vöru sem ekki er á lager en í öðrum tilvikum má panta ótakmarkað magn og verður þá til biðpöntun í kerfunum og sér þá verslunin um að panta vörurnar inn frá birgja og tilkynna sínum viðskiptavini þegar varan er tilbúin til afhendingar. Stuðningur við slíka virkni þarf því að liggja fyrir í bókhaldskerfi verslunarinnar en hlutverk netverslunarinnar er að upplýsa viðskiptavininn um þær vörur sem fara á biðpöntun eða jafnvel það hlutfall af stykkjum sem pantað er af tiltekinni vöru. Með því að lesa upp viðeigandi gögn úr bókhaldskerfi má einnig birta upplýsingar um væntanlegan afhendingardag, sé innkaupapöntun skráð með áætlaðri afhendingardagsetningu. Það er því í höndum notandans að ákveða hvort hann vill leggja inn biðpöntun og má þá stilla væntingar um væntanlega afhendingu út frá fyrirliggjandi upplýsingum.

 

Þjónustustig sem styrkir upplifun notenda

Mikilvægt er að þjónustustig verslunarinnar sé kynnt á sem ítarlegastan hátt sem hluta af kaupferlinu. Þetta þýðir að skilaréttur, afhendingargjald og afslættir eru kynntir með skýrum og afdráttarlausum hætti, greiðslumáti og möguleg greiðsludreifing (fjármögnun), algengar spurningar settar fram og svarað og skilmálar einnig á skýru og skiljanlegu máli sem allir geta lesið sig í gegnum. Þessi upplýsingagjöf er nátengd því að byggja undir traust og tefla versluninni fram sem góðum valkosti í viðskiptum.

Til að notendur geti fundið sína vörur er mikilvægt að tilboð séu merkt á skýran hátt, nýjar vörur séu flaggaðar (ef við á) og jafnvel tilgreint af vara er fáanleg í takmörkuðu magni eða í takmarkaðan tíma. Einnig má stilla upp væntanlegum vörum og bjóða notendum upp á vöktun á vöru (jafnvel niður á tiltekna stærð) og þannig efla þjónustuna við þá sem eru að bíða eftir vörunni. Verslunin sjálf hefur þannig aðgang að upplýsingum um vaktaðar vörur og getur brugðist við með viðeigandi hætti.

Virkni sem styður við þarfir markaðarins

Mikilvægt er að notendur geti valið vörur á óskalista og deilt slíkum lista með öðrum. Verslunin getur fylgst með því hvaða vörur eru á óskalista og boðið tilboð á innihaldi óskalistans eftir því sem við á. Slíkt má tengja herferð fyrir tiltekna daga (bóndadag, mæðradag, …). Verslunin getur jafnframt séð hvaða vörur eru í körfunni hjá þeim sem ekki hafa klárað kaupin, það lýsir áhuga á vörunni og má nýta í markaðssetningu.

Verslunin lætur skráða notendur vita með áminningu ef vörur eru í körfunni í lengri tíma án þess að kaup hafi verið kláruð (abandon cart notificiation), slíkt er góð þjónusta og kunna notendur vel að meta slíkt þegar það er sett fram með viðeigandi hætti (margar sniðugar leiðir til í þeim efnum).

Rýna þarf hvort þörf er á PIM

PIM heldur utanum lýsigögn fyrir vörur. PIM tekur því við þar sem bókhaldskerfi/birgðahaldi sleppir, því PIM kerfið sér ekki um lagerhald, verðuppbyggingu, afslætti, viðskiptakjör og reikningalógík. PIM sér heldur ekki um fulfilmennt (fullgildingu) pantana eða tiltekt (picking) á pöntunum. Með PIM er nöfnum á vörum stýrt fyrir framsetningu í ólíkum kerfum, en að auki eru textalýsingar, PDF skjöl með ítargögnum, myndir, myndbönd og ritstýring með úthlutun á ábyrgð hverrar vörulínu fyrir sig til viðeigandi ritstjóra/vörustjóra. Með PIM er jafnframt verið að tagga vörur í flokka, tengja inn eiginleika vörunnar og tengja saman vörur fyrir tengdar vörur, upsell möguleika og kynningar á öðrum miðlum. PIM er því einn grunnur fyrir allar vöruupplýsingar sama hvort þær eru birtar í bæklingum, á vefsíðu, í appi eða kiosk.

PIM getur tengst við ytri grunna þar sem efninu er safnað saman og því þarf ekki að grunnvinna nema það efni sem bætist við. Það getur því tengst gagnastraumum, auðgað efnið sjálfkrafa og síðan er efnið gefið út inn á t.d. netverslun.